接客業で働く皆さんに告ぐ。お客様は神様ではない。繰り返す、お客様は神様ではない

   

「お客様は神様だろ!」と怒鳴られた事ありますか?ボクはあります。元店長のジンボです。

この時は、何があったかというと…お客様が店舗に怒鳴り込んで来店し、なだめつつも怒りの根源を探ってよくよく話を聞いてみたところ、完全にご自身の勘違いで意図しない状況になってしまい困っている事が判明しました。(オブラートに包んで書くと状況がよくわかりませんね・・)

ご不便をおかけした事と不安にさせてしまった事をお詫びし、100%リカバリーはできないけど責任者であるボクの裁量で50%ぐらいは希望を叶えてあげられそうだ。発生した事象は90%以上は自己責任なので、これで手仕舞いしてくれないか?と相談をしていた際に「お客様は神様だろ!」と言われました。

きっと、このページに辿り着いた人は接客に疲れてしまって、仕事に悩んでいる人だと思います。接客業の醍醐味ってお客様に感謝されたり、自分が本当に良いと感じている商品やサービスをお客様が購入してしてくれた時の嬉しさにあると思います。

もっともっと接客の楽しさを味わって欲しいと願っていますので、この記事を読んでくれた人が、少しでも気が楽に仕事できるようになれたらいいなと思います。

お客様は神様なの?

そもそもは三波春夫さんの「お客様は神様です」が発端です。この件に関しては、三波春夫さんの長女である株式会社三波クリエイツ/代表取締役三波美夕紀さんがオフィシャルブログで下記の通り発信されています。

「お客様は神様です」について

三波が言う「お客様」は、商店や飲食店などのお客様のことではないのですし、また、営業先のクライアントのことでもありません。

しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ?」と、いう風になるようです。そして、店員さんは「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか?」という具合。俗に言う“クレーマー”には恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。

このフレーズへの誤解は三波春夫の生前から有り、本来の意味するところについてを、本人がインタビュ ー取材の折などに尋ねられることも多くあり、その折は次のように話しておりました。

『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』

三波春夫オフィシャルサイト/「お客様は神様です」について(一部抜粋)

ボクはずっと「三波春夫め!余計な事を広めやがって!」と思っていたのですが、実は真意は違ったのですね。言葉の切り取りって怖いですねえ。三波春夫さん、勘違いしていてごめんなさい。

ところで、一般消費者の立場でどんな時にボクはお金を出すのかなあと考えた時に

商品・サービス =< 期待・価値

その商品やサービスに対して期待や価値が同じか、上回った時に初めてお金を出しているかな?と思います。

例えば、冷たくて美味しい湧き水が誰でも無料で飲める名所で、ペットボトルにその湧き水を汲んで100円で売っていても買わないと思います。一方で灼熱の太陽の下、カラッカラの砂漠の中でキンキンに冷えた水が1,000円で売っていたら、たとえ中身が水道水だったとしてもボクは買うと思います。

お金を出すのは期待や価値が同じか、越えた時ですのでお金を出す価値を見出さなければ、いくら安くても買わないのが通常なのではないかと考えます。

商品や価値に対して金銭を支払うかどうかは顧客に委ねられている訳で、「支払わない=商品・サービス提供を受けない」という選択肢が消費者にはあります。

商品・サービス提供者は、期待や価値が同等、もしくは上回る物を提供しないといけません。

以上の理由から、「顧客 > 商品・サービス提供者」ではなく

「顧客 = 商品・サービス提供者」

すなわち、対等である公式が成立します。

接客業に携わっている皆さんは、まず、この部分をしっかりと自分の中で確立しておいて欲しいなと思います。

対等だからこそ、意識して欲しいこと

接客業に携わる皆さんが「このお店いいな」「また来たいな」と思う店ありませんか?そのお店は、どんなお店なのでしょうか?

  • 来店時の挨拶を笑顔でしてくれるお店
  • 清潔で商品ディスプレイが見やすいお店
  • 親身になって相談に乗ってくれるお店
  • 困っていることに気づいてくれるお店
  • 買い物が楽しいお店

また来たくなるお店の条件は他にも色々とあるかと思いますが、店長や拠点長含めてご自身の所属とどんな違いがあるのか確認してみましょう。お客様に選ばれる(お支払頂く)お店になっていますか?

困っているから怒っている

接客業を生業としていると、稀にものすごく怒って来店されるお客様がいらっしゃいます。店舗のスタッフからすると「面倒なのが来たな」「なんで私が出勤の時に」とネガティヴな感情が生まれます。

既に悟りを開いているベテランスタッフになると、お客様がどんな状態で来店しようが仙人の心で働いていますので何ともないのですが、年次の浅いスタッフや、若いスタッフほど上記のネガティヴな感情が生まれやすいと感じています。

怒って来店されるお客様って、どんな理由で怒っているのでしょうか?

店長やマネージャーとして勤務してきたボクの経験として感じているのは、正当な理由であれ、お客様の言いがかりであれ、困っているから怒っているのだと思います。

完全に店舗責任の場合もあるでしょう。時としてお客様の勘違いが原因の場合もあでしょう。解決できる場合や、解決できない場合もあるでしょう。

いずれにしても「なぜ怒っているのか?」「どんな状況なのか?」「怒りの根源はなんなのか?」を素人目線で理解と共感することがクレーム鎮火の早道であり、大切な事と考えます。

顧客教育の重要性

顧客を教育するとは何様だ?と感じる人もいるかもしれませんが、これはとても重要な事なのです。まず、勘違いのクレームの多くは、お客様の理解不足(使い方であったり、機能性能等)が起因している場合が大多数です。

たとえば「車は定期的にガソリンを給油しないと燃料切れで動かなくなる」という事を知らないお客様が車を購入したとします(あくまでも例ですよ)。走行中に燃料切れで止まってしまい、後に販売ディーラーにクレームを入れました。

販売ディーラーでは車は給油しないと走れないのは当たり前の事ですが、お客様にとっては給油しないと走れなくなるのは「知らないこと」ですので、この場合はお客様の知識不足を責めるのではなく同じ過ちを繰り返さないために顧客教育を実施します。また、高速道路に入る前は、燃料残やタイヤ気圧を確認するなど、便利な使い方や注意点などを教えることが顧客教育に該当します。

アパレルであれば、洗濯時の注意点や服装を合わせる時のヒントですね。

みなさんもそうだと思いますが、自分にとってプラスになる情報を与えてくれるお店って好きじゃないですか?顧客教育というのは店舗やあなたのファンを増やす活動でもあるのです。2020年の東京オリンピックを過ぎると日本の人口はますます減少します。

現在は、どのお店から買うのか?が主ですが、誰から買うのか?が重要な時代に間もなく突入していきます。

これからどんどんセルフレジやお客様が自ら行動してサービス提供を受ける店舗が増えてくると予想されます。労働市場でご自身が生き残っていくためにも、単純な受付や販売だけではなく、あなたから購入するメリットを見出していきませんか?

顧客教育は、あなたから購入するメリットへ繋がっていきます!

店長、拠点責任者が目指すべき方向性

完全に私見ですが、ボクが考える店舗の方向性としては「お父さんお母さん、兄弟、友人、知人」が自店舗を利用しても問題ないお店になっているのか?自信を持って勧められるお店なのか?が店舗ベクトルの全てと考えます。

スタッフへは、今の自分の接客は家族・友人・知人にも問題ない接客なのか?家族・友人・知人が来店しても問題ない店舗なのか?恥ずかしくない店なのか?を発信していました。

色々とごちゃごちゃ考えるより、お客様に選んでもらう店舗になるには一番近道の考え方のような気がします。上記が達成出来ていると、必然的に来店客数は伸び、売上も伸びます。

世の中には色々な人がいる

接客業は日々色々なお客様と出会います。

世の中には、周囲の事を考えて行動する人もいれば、自分の事だけ考えた言動をする人もいます。自分の理解を超える言動、立ち振舞をする方など色々なお客様がいます。

自分の理解を超える言動をする人がいて、自分のことだけを考えている人もいる事を認識するだけでも接客業に対して気が楽になるのではないかなと感じています。

ボクは、逆に色々な人がいて楽しいと思ってしまいます。

まとめ

商品やサービスに対して、期待や価値が同等かもしくは上回った場合に消費者はお金を出すこと、店舗スタッフとお客様は対等であることは間違いありません。

自分の両親、兄弟、友人、知人が来店しても問題の無いお店なのか?を常に意識して店舗運営や日々の接客をしてもらえたら嬉しいなと思います。あなたを指名してくれるお客様が増えてくるとやり甲斐も出てきますし、何よりも気分良く働けそうじゃないですか?

世の中の接客業の人たちが楽しく働けることを願っています!

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ジンボ

ジンボ

40代突入とともに、毎日楽しく働き、楽しく過ごすにはどうしたらいいのか?を探しに人生の冒険に旅立ちました。今まで触れることのなかった世界へ飛び込んで行きます!将来的にはセミリタイアしてのんびり暮らしたい脱力系会社員。

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